En las campañas de ventas online de productos de alto precio, uno de los mayores retos a los que se enfrentan los equipos es gestionar el ritmo al que se permite el acceso a los clientes.
Si dejas que los clientes pasen demasiado despacio, se forman colas innecesarias. Los clientes pasan más tiempo esperando, aumenta la frustración, bajan las tasas de conversión y el evento no alcanza los resultados esperados.
Sin embargo, si dejas que los clientes accedan demasiado rápido, tus sistemas no podrán hacer frente a la demanda. Las páginas se ralentizan, las transacciones fallan y los servicios se colapsan. En el peor de los casos, la campaña de rebajas podría fracasar por completo.
Es fundamental equilibrar la tasa de admisión. Hay que ajustarla constantemente, en función del rendimiento del sistema en tiempo real, minuto a minuto.
En la mayoría de las empresas, esta tarea recae en equipos de personas. Pero, ¿tiene por qué ser así?
El factor humano: por qué falla la gestión manual
La gestión manual de las tasas de admisión en tiempo real supone una carga enorme para los equipos técnicos.
Durante un evento de gran envergadura, los operadores deben responder continuamente a preguntas cruciales en tiempo real:
- ¿Ese pico en la CPU es una fluctuación a corto plazo o el comienzo de un fallo grave?
- ¿Deberíamos limitar las admisiones de forma más estricta o permitir la entrada a más clientes?
- ¿Estas sesiones corresponden a pestañas abandonadas, bots o compradores reales?
Cada decisión tiene sus consecuencias, por lo que existe una gran presión para acertar en ellas.
Existen dos riesgos empresariales principales:
1. Dejar pasar a demasiados clientes
Cuando los operadores humanos admiten a demasiados clientes a la vez (ya sea porque interpretan mal los datos de rendimiento, dudan demasiado o asumen un riesgo calculado), las consecuencias pueden ser inmediatas y graves:
- El rendimiento del sitio web se deteriora rápidamente.
- Las páginas tardan más en cargarse.
- Los procesos de pago fallan.
- Los servicios básicos, como la gestión de existencias y las pasarelas de pago, se colapsan ante la sobrecarga.
Recuperarse de estos fallos durante un evento en directo resulta extremadamente difícil. En la mayoría de los casos, cuando el sistema falla de forma visible, el daño subyacente ya se ha producido y los clientes están insatisfechos.
2. Dejar pasar a muy pocos clientes
En un intento por evitar la sobrecarga, los equipos suelen pecar de excesivamente cautelosos. Esto suele ocurrir después de que el sistema falle por primera vez, con el fin de evitar que se repita el fallo. A esto lo llamamos «shellshock».
Restringen la tasa de admisión mucho más de lo necesario, lo que ralentiza el flujo de clientes hacia el sitio en producción, incluso cuando la capacidad del sistema podría haber gestionado con seguridad un mayor volumen.
Pueden producirse perjuicios comerciales, como una disminución de las ventas, pero ese no suele ser el problema en este caso. El problema es más bien de carácter humano:
- Los clientes esperan en colas mucho más tiempo del que deberían.
- Aumenta la frustración y se disparan las tasas de abandono
- La imagen de la marca se ve perjudicada
Tanto si vas demasiado rápido como si vas demasiado lento, el margen de error es mínimo.
El coste oculto: la presión sobre los equipos técnicos
La gestión manual de las tasas de admisión en tiempo real no solo conlleva riesgos operativos para el evento, sino que también ejerce una presión enorme sobre los equipos encargados de su organización.
- Las decisiones tienen mucho en juego.
- Las puntas en las métricas exigen una interpretación y una actuación inmediatas.
- Los ajustes podrían marcar la diferencia entre un éxito sin precedentes y un fracaso público evidente.
Así que:
- Los equipos se ven obligados a tomar decisiones de forma reactiva, minuto a minuto, lo que puede prolongarse durante horas.
- Los operadores sufren fatiga decisoria y vacilaciones cuando se encuentran bajo presión.
- La tensión va en aumento a lo largo del evento, a medida que las condiciones cambian de forma impredecible.
- El miedo a realizar un ajuste incorrecto conduce a un exceso de cautela, lo que ralentiza el rendimiento de forma innecesaria.
- Incluso los ingenieros con experiencia pueden sentirse abrumados por la responsabilidad que se les ha encomendado.
Por mucho entrenamiento o planificación que haya, no se resuelve el problema fundamental de que a los operadores humanos les cuesta reaccionar con la rapidez y la precisión necesarias durante los eventos de gran envergadura.
La carga que soportan los equipos no es solo técnica, sino también psicológica.
Qué hace el Autotune
Hemos diseñado las funciones de Autotune de Crowdhandler para eliminar estos problemas de raíz.
En lugar de recurrir a un control manual de acceso, Autotune supervisa continuamente el rendimiento del sistema en tiempo real y ajusta automáticamente el flujo de clientes en tiempo real.
Realiza un seguimiento del comportamiento real en la web, como por ejemplo:
- Tiempos de carga de las páginas
- Tiempos de respuesta del servidor
- Índices de error
- Rendimiento a nivel de aplicación
Cuando el sitio funciona correctamente, Autotune aumenta el número de admisiones para reducir los tiempos de espera de los clientes. Cuando aparecen los primeros indicios de sobrecarga, reduce al instante el número de admisiones para proteger la estabilidad del sistema sin que se produzcan fallos, conjeturas ni vacilaciones.
Lo más importante es que Autotune funciona basándose en datos en tiempo real, no en suposiciones. Reacciona más rápido de lo que lo haría cualquier persona, ya que elimina por completo el tiempo de reacción humano, al tiempo que sigue funcionando como un ser humano y tomando las decisiones que tomaría una persona.
Además, Autotune ofrece mejores resultados que las pruebas de estrés tradicionales:
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Las pruebas de estrés simulan escenarios teóricos, pero el comportamiento real de los clientes varía enormemente durante los eventos en directo.
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Autotune se adapta en cada instante, respondiendo exactamente a lo que está ocurriendo en el sistema, y no a lo que se esperaba durante las pruebas previas al evento.
Imita con eficacia el comportamiento de un operador humano con experiencia, pero de forma más rápida, más constante y sin estrés ni fatiga.
Caso práctico
La mejor forma de demostrar el valor de Autotune es a través de algunos de nuestros resultados reales.
Recientemente, hemos ayudado a una importante plataforma de venta de entradas a llevar a cabo dos campañas de venta de entradas para conciertos de gran repercusión mediática a lo largo de dos días.
La demanda de los clientes fue prácticamente idéntica en ambos días, pero los resultados fueron radicalmente diferentes.
Primer día: Control manual de accesos
- Los equipos técnicos gestionaban manualmente los caudales.
- Poco después del lanzamiento surgieron los primeros problemas con los servidores.
- Se redujeron drásticamente las tasas de admisión para evitar fallos en el sistema.
- Las colas se prolongaron hasta 24 horas.
- Los clientes se encontraron con errores en la página web y retrasos, incluso tras largas esperas.
- El equipo técnico se vio obligado a actuar constantemente para resolver problemas urgentes, ajustando el caudal manualmente bajo una presión extrema.
Tras una experiencia complicada, plazos de venta prolongados y equipos técnicos agotados, nuestro cliente decidió activar Autotune para el segundo día.
Segundo día: Autotune
- Autotune ajusta dinámicamente las tasas de admisión en función del rendimiento en tiempo real.
- No se produjeron problemas significativos en el servidor
- Las colas avanzaban a buen ritmo y sin retrasos innecesarios
- Las entradas para el evento se agotaron en tan solo 4 horas.
- El equipo técnico supervisó el evento, pero no tuvo que intervenir manualmente en el flujo de acceso.
El resultado fue una mejora considerable de la experiencia del cliente, unos plazos de agotamiento de existencias más cortos y una reducción drástica del estrés del equipo.
La misma demanda. La misma infraestructura. Un resultado diferente.
Configúralo y olvídate: elimina el riesgo… y el estrés
El verdadero valor de Autotune no reside únicamente en eliminar el riesgo técnico.
La clave está en eliminar el estrés operativo.
Cuando el control de acceso está correctamente automatizado:
- Los equipos ya no tienen que tomar decisiones sobre la marcha, minuto a minuto.
- Los operadores ya no temen que un ajuste incorrecto pueda estropear el evento.
- El enfoque pasa de la resolución táctica de problemas a la supervisión estratégica y la mejora.
- La experiencia del cliente mejora de forma natural gracias a que las admisiones se optimizan en tiempo real.
Se convierte en un sistema del tipo «configúralo y olvídate»:
Los equipos configuran los parámetros antes del evento, y Autotune se encarga automáticamente de los ajustes en directo.
Esto no solo protege la infraestructura, sino que también protege a las personas encargadas de gestionar tus eventos más importantes en términos de ingresos.
Por qué el control automatizado de acceso es ahora imprescindible
En los eventos online de alto riesgo, recurrir al control manual de admisiones ya no es suficiente debido al margen de error mínimo, a la gran rapidez que exigen estos eventos y a la inmensa presión a la que se ven sometidos los equipos humanos.
Autotune ofrece una alternativa mejor, ya que proporciona un control inteligente y en tiempo real basado en el rendimiento real del sistema. Esto garantiza un flujo optimizado de clientes sin el riesgo de fallos del sistema ni retrasos innecesarios, lo que, en última instancia, alivia la presión operativa a la que se ven sometidos los equipos técnicos durante los eventos críticos.
Si te interesa la función exclusiva «Autotune» de Crowdhandler, regístrate hoy mismo para disfrutar de una prueba gratuita.