«CrowdHandler no es solo una herramienta que utilizamos para los lanzamientos; se ha convertido en un elemento fundamental de nuestra forma de enfocar los lanzamientos de productos. Nos ha dado la confianza necesaria para soñar a lo grande y actuar con mayor eficacia».
Cuando Mathmos, el fabricante original de las lámparas de lava, comenzó a lanzar ediciones limitadas en colaboración con artistas e iconos culturales como The Rolling Stones y Sabine Marcelis, la demanda superó rápidamente su capacidad de producción.
La empresa utiliza una arquitectura multisitio de WordPress con diez variantes de idioma y territorio de la misma tienda. Aunque esta configuración permitía a Mathmos atender a clientes de todo el mundo, planteaba un gran reto durante los lanzamientos de productos de gran repercusión. Los picos de tráfico generados por clientes entusiastas que accedían simultáneamente desde diferentes territorios sobrecargaban repetidamente el sistema.
Martin Bishop, responsable de Digital en Mathmos, recuerda algunos retos:
«Los lanzamientos de ediciones limitadas son un momento extremadamente estresante para cualquier minorista. Si la página web no funciona bien, los clientes se ponen nerviosos. Cuanto más caótico se vuelve todo, más difícil resulta detectar y solucionar los problemas».
The Problem
Las colecciones de Mathmos fruto de colaboraciones se habían convertido, en la práctica, en víctimas de su propio éxito. Los productos de edición limitada vinculados a artistas o colaboraciones culturales solían agotarse en cuestión de horas, pero no sin antes saturar la infraestructura de la página web.
La complejidad iba mucho más allá de los simples picos de tráfico. Dado que Mathmos gestiona diez versiones territoriales diferentes de su tienda, cada lanzamiento requería gestionar varios requisitos contrapuestos al mismo tiempo.
Los clientes procedentes de distintos países tenían que hacer cola de forma equitativa para acceder al mismo stock limitado. Al mismo tiempo, los mensajes de la sala de espera debían aparecer en el idioma correcto. Cuando los clientes llegaban al principio de la cola, también debían ser redirigidos a la versión territorial correcta de la tienda para completar el proceso de pago.
Mathmos necesitaba un sistema que permitiera unificar el tráfico procedente de todos los territorios, sin dejar de respetar la experiencia única que cada cliente vive en la tienda.
The Solution
Mathmos utilizó el plugin de WordPress de CrowdHandler para integrarlo directamente en su arquitectura multisitio ya existente.
Aunque la instalación básica funcionó desde el primer momento, el verdadero avance se produjo gracias a la flexibilidad en la configuración y el uso de plantillas. CrowdHandler colaboró con el equipo de Mathmos para crear plantillas dinámicas para la sala de espera, capaces de detectar el sitio web de destino del cliente y mostrar automáticamente el idioma adecuado.
Martin Bishop explica el proceso colaborativo:
«CrowdHandler no se limitó a ofrecernos un producto, sino que se convirtió en nuestro socio técnico. Entendieron los retos que nos planteaban nuestras múltiples sedes y el uso de varios idiomas, y colaboraron con nosotros para crear soluciones».
Hemos diseñado el sistema basándonos en un principio sencillo pero eficaz: todos los clientes esperan en la misma cola, independientemente de la tienda territorial a la que hayan accedido inicialmente.
Una vez que los clientes llegan al principio de la cola, la herramienta los redirige al sitio web adecuado para que completen su compra. Entre bastidores, el uso de plantillas garantiza que la experiencia en la sala de espera se adapte dinámicamente al idioma y la ubicación del cliente.
Los usuarios pueden personalizar cada lanzamiento para que se adapte a la propia colaboración. El lanzamiento de los Rolling Stones se caracterizó por una estética distintiva de vinilo rojo, mientras que la colaboración con Sabine Marcelis adoptó un estilo visual más minimalista, en consonancia con el trabajo de la diseñadora.
Y lo que es igual de importante, la carga de trabajo operativa cambió radicalmente. Mathmos completó la primera implementación en cuestión de días, en lugar de semanas.
The Results
Mathmos convirtió el lanzamiento de su producto, que en un principio parecía un evento arriesgado, en un momento de marca cuidadosamente controlado.
Las versiones con gran demanda ahora se ejecutan sin fallos, lo que permite al equipo centrarse en el marketing y la experiencia del cliente en lugar de en la resolución de problemas urgentes. El tiempo de preparación también se ha reducido drásticamente, lo que permite al equipo planificar los lanzamientos de forma más eficiente.
Los resultados incluyen:
- Cero fallos durante los envíos en momentos de gran demanda
- Reducción del 90 % en el tiempo de preparación
- Mejora de la experiencia del cliente con contadores atrás personalizados con la marca
- Cola equitativa en todos los territorios e idiomas
- Lanzamientos exitosos de las colaboraciones de los Rolling Stones y Sabine Marcelis
El impacto va más allá de la estabilidad técnica. La propia sala de espera se ha convertido en parte de la experiencia de lanzamiento, lo que contribuye a generar expectación y entusiasmo antes de cada lanzamiento.
Martin Bishop describe la transformación:
«No se trata solo de mantener la página en funcionamiento, sino de ofrecer una experiencia de usuario en torno al lanzamiento. CrowdHandler ha convertido lo que antes era un fallo frustrante en una experiencia emocionante, justa y acorde con nuestra imagen de marca. Se ha convertido en una parte fundamental de nuestro conjunto de herramientas».
¿Vas a lanzar un producto que podría agotarse en cuestión de minutos? Regístrate gratis en CrowdHandler.