Si dice che gli inglesi amino così tanto fare la fila che, una volta messi in coda, si chiedono: «Ma per cosa stiamo facendo la fila?»
È vero che ci piace fare la fila (anche se forse non fino a questo punto). Metterci in fila per aspettare il nostro turno fa appello al senso di fair play britannico – qualcosa che ci sta molto a cuore. Prendiamo ad esempio il torneo di tennis di Wimbledon. Esiste un altro posto al mondo in cui i tifosi inizierebbero a formare una fila – una fila vera e propria – per i biglietti, con diversi giorni di anticipo? «La Coda» (sì, con la C maiuscola) ha persino un proprio codice di condotta, descritto in dettaglio sul sito web di Wimbledon, e ci sono siti di appassionati dedicati all’arte dell’attesa. (La tenda non deve essere più grande di quella per due persone. Non abbandonare il proprio posto per più di 30 minuti. E portare con sé delle salviette umidificate.)
E tutto questo per noi britannici è assolutamente normale. È ovvio che i primi ad arrivare debbano essere i primi a accaparrarsi i biglietti! Chi prima arriva, meglio alloggia! Chi prima si alza, prima si mette all’opera!
Giusto?
Le sale d'attesa online sono all'insegna dell'equità.
#### Insomma, quando abbiamo creato CrowdHandler, pensavamo di aver capito tutto. Tuttavia, una delle nostre prime esperienze ci ha costretti a riconsiderare quella che si è rivelata essere un’idea molto britannica di “fair play”.
Una storia sul comportamento umano
In tempi ormai lontani, una delle famose dive dell’alt-pop islandese si esibiva in un’iconica arena all’aperto in California, e CrowdHandler si occupava di allestire la sala d’attesa per i possessori dei biglietti.
Al termine della vendita, abbiamo controllato i resoconti per capire quanto tempo le persone avessero dovuto aspettare in coda. E i risultati erano ottimi! Tutto era andato per il meglio. Il sito web non si era bloccato; non c’era stato alcun caos.
È andato tutto in modo molto ordinato. Molto corretto. CrowdHandler aveva fatto il suo dovere e noi eravamo contenti.
Almeno fino a quando non abbiamo iniziato a ricevere reclami.
Cosa era andato storto? Beh, a quanto pare, non tutti fanno la fila come la fanno gli inglesi.
Tantissimi californiani erano arrivati puntuali all’ora stabilita per l’inizio della vendita… solo per trovarsi davanti una fila già ben formata di persone.
Nonostante avessero rispettato le regole e fossero arrivati all’ora indicata, non avevano alcuna possibilità di ottenere un biglietto. A noi era sembrato giusto. Primo arrivato, primo servito. Chi prima arriva, meglio alloggia.
Ma, per un numero enorme di stimati clienti dei nostri clienti, non era affatto giusto.
Rendere Crowdhandler davvero equo
Lo ammetto, quel giorno abbiamo imparato una lezione. Oserei persino dire che ci ha portato a riconsiderare il concetto di “equità”.
E questo ci ha spinto a modificare il funzionamento di CrowdHandler.
Ora, quando configuri la tua sala d'attesa, devi impostare la data di apertura della sala e poi quella in cui si attiverà la coda.
Quando la sala viene aperta, CrowdHandler inizia a intercettare il traffico, raccogliendo gli utenti in una sala d’attesa dedicata alla prevendita.
Ma non rivelerà loro la posizione in coda fino al momento dell'attivazione.
In realtà, in quel momento, a tutti coloro che sono già presenti viene assegnata una posizione casuale. Ed è proprio in quel momento che si forma la coda.
Se ti presenti dopo l'orario di attivazione, potresti comunque avere una possibilità, ma dovrai metterti in fondo alla fila.
Piuttosto che consentire agli utenti di presentarsi con giorni di anticipo, con la loro tenda virtuale e lo spazzolino da denti, si tratta più che altro di una sorta di mini-lotteria. Basta arrivare in un momento qualsiasi compreso tra l’apertura della stanza e l’attivazione della coda per avere le stesse possibilità di tutti gli altri presenti nella stanza.
#### I nostri clienti sono soddisfatti: è un sistema semplice, intuitivo e facile da configurare. Ma, cosa ancora più importante, anche i clienti dei nostri clienti lo trovano intuitivo e lo apprezzano.
Infatti, per molti dei nostri clienti, che vendono prodotti per i quali la scarsità è una caratteristica distintiva, l’aspetto “lotteria” della prevendita è diventato un elemento fondamentale dell’esperienza complessiva dell’utente.
Se volete una bella coda all’antica in stile britannico, potete ancora farlo attivando la coda con largo anticipo rispetto all’inizio dei saldi. Ma a quanto pare, online, nemmeno molti britannici lo desiderano.
CrowdHandler ha sempre puntato sull'equità. Ma ora, qualunque sia il significato che attribuisci all'equità nel luogo in cui vivi, è proprio così.