Immagina questa situazione: sei in una coda virtuale per i biglietti di un concerto. Il sistema ti mostra che sei il numero 45.000 in fila. Resti? Te ne vai? Torni più tardi?
Il tempo di attesa è importante, ma la tua decisione finale sarà influenzata anche da una combinazione di fattori quali la psicologia umana, il valore percepito e le informazioni disponibili.
Quando si gestiscono lunghe code online (tenendo presente la soddisfazione dei clienti), i siti web devono tenere conto non solo delle tue potenziali decisioni, ma anche di quelle di tutte le altre persone in attesa. A volte, il numero di persone in attesa può superare il milione.
La teoria delle code offre molti spunti sui tempi di servizio ideali, ma poco sulla psicologia delle persone in coda e sui meccanismi di feedback che ne derivano.
Comprendere la teoria classica delle code
La teoria delle code, o teoria delle code di attesa, fu elaborata dall’ingegnere danese Agner Krarup Erlang all’inizio del XX secolo mentre studiava le centrali telefoniche di Copenaghen. Si trattava di un approccio rigorosamente matematico, originariamente utilizzato per spiegare il sistema di gestione delle chiamate in entrata presso la Compagnia delle Centrali Telefoniche di Copenaghen.
Tuttavia, i fondamenti matematici alla base di questo approccio sono ancora validi nell’ambito delle concezioni attuali dei sistemi di code.
La teoria classica delle code si concentra sui seguenti aspetti:
- Il tasso con cui i nuovi clienti entrano nella coda (tasso di arrivo)
- La velocità con cui vengono serviti i clienti (velocità di servizio)
- Quanti punti di servizio paralleli esistono (numero di server)?
- In che misura la fila rispetta le “regole” (disciplina di fila)
Questi principi ci aiutano a capire come funzionano le code, ad esempio con quale frequenza arrivano le richieste, quanto tempo ci vuole per gestirle e quante persone possono occuparsene contemporaneamente.
Un concetto fondamentale della teoria delle code è la legge di Little, che aiuta a spiegare la relazione tra il numero di persone in coda, la velocità con cui arrivano e il tempo che trascorrono nel sistema.
In parole povere, la legge di Little afferma che, se si conoscono la velocità con cui le persone si uniscono alla coda e il tempo che vi trascorrono, è possibile calcolare il numero medio di persone presenti nel sistema.
Esiste un altro concetto utile chiamato "teoria del secchio bucato". Si tratta di un metodo per controllare il flusso delle richieste, assicurandosi che il sistema non venga sovraccaricato.
Immaginatelo come un secchio con un foro sul fondo: le richieste sono come l’acqua che viene versata nel secchio, e il foro fa sì che l’acqua fuoriesca a un ritmo costante.
Nei sistemi moderni, l'algoritmo del "secchio che perde" funziona in questo modo:
- C'è un secchio che può contenere un numero limitato di gettoni (come una quantità finita di acqua).
- I token vengono aggiunti al contenitore a un ritmo costante.
- Ogni volta che arriva una richiesta di assistenza, viene utilizzato un token.
- Se il contenitore esaurisce i token (è vuoto), le nuove richieste devono attendere fino a quando non saranno disponibili altri token.
Questo approccio aiuta a evitare il sovraccarico, ma si basa su alcune ipotesi che non sono sempre vere:
- I clienti aspetteranno tutto il tempo necessario.
- Gli orari dei servizi sono prevedibili.
- Gli arrivi non risentono della lunghezza della coda.
Allora, in che modo le organizzazioni mettono in pratica questo modello?
La rivoluzione Disney: la psicologia delle code nella pratica
I parchi a tema Disney hanno rivoluzionato la gestione delle code, riconoscendo che la psicologia dell’attesa è importante tanto quanto, se non più, del tempo di attesa effettivo.
Come in molti dei loro film, la Disney struttura le code come una storia in tre atti:
- L'atto d'apertura: definire le aspettative con l'indicazione dei tempi di attesa
- L'esperienza: elementi interattivi e narrazione lungo la fila
- Il gran finale: creare suspense man mano che gli ospiti si avvicinano all’attrazione
Perché questo approccio funziona? Beh, si basa su alcuni principi fondamentali:
- Il tempo trascorso in coda sembra più breve: Disney inserisce elementi interattivi e narrazioni nella coda per coinvolgere gli ospiti, facendo sì che l’attesa sembri più breve.
- L'ansia fa sembrare le attese più lunghe: indicando chiaramente i tempi di attesa previsti, Disney riduce l'incertezza ed evita che gli ospiti si sentano in ansia.
- Non sapere quanto durerà l'attesa è peggio che sapere che sarà breve: grazie alla visualizzazione di tempi di attesa precisi, gli ospiti possono prepararsi mentalmente, rendendo l'attesa più sopportabile.
- Spiegare il motivo dell’attesa la rende più accettabile: Disney ricorre alla narrazione lungo tutto il percorso della coda, il che rende l’attesa più significativa e piacevole.
- Le attese eque sono più facili da gestire: Disney fa in modo che l’attesa risulti equa tenendo informati gli ospiti e garantendo il rispetto delle regole di fila.
- È meglio aspettare in compagnia: la fila è pensata per creare esperienze condivise, così gli ospiti hanno l’impressione che il tempo passi più velocemente quando si godono l’ambiente insieme.
Questo va bene per le attrazioni dei parchi a tema, ma questi principi possono essere applicati alle code online?
La natura autoregolante delle code online
Nel mondo digitale, la gestione delle code diventa molto più complessa. Noi di CrowdHandler abbiamo notato alcuni modelli interessanti nel modo in cui le code online tendono a regolarsi autonomamente in base al comportamento degli utenti.
Il problema degli utenti fantasma
Il problema degli "utenti fantasma" si verifica quando gli utenti mantengono il proprio posto in coda pur non essendo più effettivamente attivi o coinvolti. Ciò accade in genere quando qualcuno abbandona la sessione o smette di interagire, ma il proprio posto in coda rimane occupato.
Consideralo come un “tienimi il posto”.
Tuttavia, ciò comporta dei problemi. Quando le posizioni in coda vengono mantenute a tempo indeterminato:
- Le sessioni abbandonate rimangono in coda
- Gli utenti attivi devono affrontare tempi di attesa artificialmente più lunghi
- L'efficienza del sistema diminuisce
- La soddisfazione degli utenti cala
Esiste, tuttavia, una soluzione: la scadenza della sessione.
Consentendo la scadenza delle sessioni quando gli utenti escono dal sito:
- La lunghezza della coda si ottimizza naturalmente
- Gli utenti attivi progrediscono più rapidamente
- Le risorse di sistema vengono utilizzate in modo più efficiente
- Le stime sui tempi di attesa diventano più precise
La scadenza delle code ha senso: è così che funziona il mondo reale. Riuscite a immaginare di fare la fila per un’attrazione a Disney World e che metà della “fila” non ci sia nemmeno? Di persona non avrebbe senso, quindi perché dovrebbe averlo online?
La matematica della psicologia delle code
Non si tratta solo delle differenze logistiche tra online e offline, ma anche del ruolo della psicologia umana.
Il comportamento delle code nella realtà spesso si discosta dai modelli teorici a causa di fattori psicologici:
Un fattore importante è il tasso di abbandono, ovvero la probabilità che qualcuno lasci la coda prima di arrivare in testa. Questo tasso non è casuale, ma è influenzato da tre fattori:
- La posizione della persona nella fila: se si trova verso la fine, è più probabile che rinunci.
- Da quanto tempo stanno aspettando: più lunga è l'attesa, maggiore è la probabilità che le persone perdano la pazienza.
- Quanto sembra preziosa l'attesa: se le persone ritengono che ciò che stanno aspettando ne valga la pena, resteranno lì.
La lunghezza ottimale della coda deve garantire un equilibrio tra:
- Capacità del sistema: il numero massimo di persone che il sistema è in grado di gestire contemporaneamente senza sovraccarico.
- Pazienza dell'utente: per quanto tempo le persone sono disposte ad aspettare prima di iniziare a perdere interesse o di rinunciare.
- Cosa si aspettano gli utenti: definire aspettative realistiche riguardo al valore dell’attesa.
- Trasparenza: assicurarsi che le persone sappiano quanto durerà l’attesa e perché stanno aspettando.
Trovando il giusto equilibrio tra questi fattori, è possibile gestire le code in modo tale da garantire sia l’efficienza del sistema sia la soddisfazione delle persone in attesa.
Il paradosso della trasparenza
La domanda è quindi: quanto si dovrebbe essere trasparenti?
Nascondere le informazioni relative alla coda di solito peggiora i risultati:
Potrebbe sembrare che nascondere le informazioni sulla coda riduca la frustrazione, ma in realtà spesso non fa che peggiorare le cose. Ecco perché:
Quando gli utenti non sanno cosa aspettarsi, la loro ansia aumenta e non riescono a prendere decisioni consapevoli. In assenza di informazioni, le persone potrebbero abbandonare la coda per motivi che sembrano casuali, rendendo l’intero sistema meno prevedibile. Inoltre, la coda non può autoregolarsi in modo efficace senza dati chiari sui tempi di attesa.
D'altra parte, garantire la trasparenza aiuta effettivamente il sistema. Quando gli utenti dispongono di informazioni chiare sui tempi di attesa, possono decidere autonomamente se restare o andarsene in base a quanto sono disposti ad aspettare. Ciò consente di gestire le aspettative, riduce l'ansia e aiuta la coda a ottimizzarsi naturalmente, poiché le persone si autoselezionano in base alla propria tolleranza (purché le sessioni possano scadere, come accennato in precedenza).
Linee guida pratiche per l'attuazione
Noi di Crowdhandler ci occupiamo di code da oltre un decennio. Sulla base della nostra esperienza, ecco cosa consigliamo per applicare la teoria classica delle code all’ambiente online:
Fornire informazioni chiare e precise:
Assicurati che gli utenti dispongano sempre delle informazioni più aggiornate per gestire le loro aspettative. Ciò include:
- La loro posizione attuale nella coda, in modo che sappiano a che punto sono.
- Il tempo di attesa stimato, in modo che possano decidere per quanto tempo sono disposti ad aspettare.
- Indicatori di progresso che mostrano quanto hanno già fatto.
Attuare una gestione efficace delle sessioni:
Assicurarsi che le sessioni siano gestite in modo da ottimizzare il flusso degli utenti:
- Imposta tempi di scadenza ragionevoli per garantire che gli utenti inattivi non occupino spazio nella coda.
- Comunicare chiaramente le regole della sessione, in modo che gli utenti sappiano per quanto tempo possono rimanere in coda e quando potrebbero essere rimossi.
Monitorare e apportare modifiche sulla base dei dati:
Tieni sotto controllo le prestazioni delle code e il comportamento degli utenti per ottimizzare il tuo sistema:
- Analizzare i modelli di comportamento degli utenti per individuare le tendenze e i punti critici nell'esperienza di attesa.
- Regolare regolarmente parametri quali il tempo di attesa stimato o la scadenza della sessione sulla base dei dati in tempo reale per migliorare l'efficienza.
Conclusione
Una gestione efficace delle code non si limita alla semplice matematica: deve tenere conto anche della psicologia umana. La trasparenza e l’autoregolamentazione danno vita a sistemi che sono al tempo stesso efficienti e soddisfacenti per gli utenti, dimostrando che le soluzioni migliori danno priorità alle persone oltre che ai semplici numeri.
Crowdhandler è specializzata in software per la gestione delle code che consente proprio questo, permettendovi di offrire la migliore esperienza possibile ai vostri clienti.
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