„CrowdHandler ist nicht nur ein Tool, das wir für Produktveröffentlichungen nutzen – es ist zu einem wesentlichen Bestandteil unserer Herangehensweise an Produkteinführungen geworden. Es hat uns das Selbstvertrauen gegeben, größere Träume zu haben und diese besser umzusetzen.“
Als der ursprüngliche Hersteller von Lavalampen, Mathmos, begann, limitierte Sondereditionen in Zusammenarbeit mit Künstlern und kulturellen Ikonen wie den Rolling Stones und Sabine Marcelis auf den Markt zu bringen, überstieg die Nachfrage schnell die Kapazitäten des Unternehmens.
Das Unternehmen nutzt eine WordPress-Multisite-Architektur mit zehn Sprach- und Ländervarianten desselben Online-Shops. Diese Konfiguration ermöglichte es Mathmos zwar, Kunden weltweit zu bedienen, stellte das Unternehmen jedoch bei vielbeachteten Produktveröffentlichungen vor eine große Herausforderung. Traffic-Spitzen durch begeisterte Kunden, die gleichzeitig aus verschiedenen Regionen auf die Seite strömten, überlasteten das System immer wieder.
Martin Bishop, Leiter des Bereichs Digital bei Mathmos, erinnert sich an bestimmte Herausforderungen:
„Der Verkauf von limitierten Auflagen ist für jeden Händler eine äußerst stressige Zeit. Wenn die Website nicht einwandfrei funktioniert, werden die Kunden unruhig. Je chaotischer die Situation wird, desto schwieriger ist es, Probleme zu erkennen und zu beheben.“
Das Problem
Die Kollaborationsprodukte von Mathmos waren praktisch Opfer ihres eigenen Erfolgs geworden. Limitierte Auflagen, die mit Künstlern oder kulturellen Partnerschaften verbunden waren, waren oft innerhalb weniger Stunden ausverkauft – doch nicht, ohne zuvor die Infrastruktur der Website zu überlasten.
Die Komplexität ging weit über einfache Traffic-Spitzen hinaus. Da Mathmos zehn verschiedene länderspezifische Versionen seines Shops betreibt, mussten bei jeder Produkteinführung mehrere konkurrierende Anforderungen gleichzeitig berücksichtigt werden.
Kunden aus verschiedenen Ländern mussten sich fair für denselben begrenzten Warenbestand anstellen. Gleichzeitig mussten die Hinweise im Wartebereich in der richtigen Sprache angezeigt werden. Wenn die Kunden an der Reihe waren, mussten sie zudem zur richtigen Länderversion des Shops weitergeleitet werden, um den Kaufvorgang abzuschließen.
Mathmos benötigte ein System, das den Traffic aus allen Regionen bündeln konnte und gleichzeitig das einzigartige Einkaufserlebnis für jeden einzelnen Kunden gewährte.
Die Lösung
Mathmos nutzte das WordPress-Plugin von CrowdHandler, um eine direkte Integration in seine bestehende Multisite-Architektur zu erreichen.
Zwar funktionierte die Kerninstallation auf Anhieb, doch der eigentliche Durchbruch gelang dank flexibler Konfiguration und der Verwendung von Vorlagen. CrowdHandler arbeitete mit dem Mathmos-Team zusammen, um dynamische Vorlagen für den Warteraum zu erstellen, die den Zielstandort eines Kunden erkennen und automatisch die entsprechende Sprache anzeigen können.
Martin Bishop erläutert den Prozess der Zusammenarbeit:
„CrowdHandler hat uns nicht nur ein Produkt angeboten – das Unternehmen wurde zu einem technischen Partner. Es hat unsere Herausforderungen im Zusammenhang mit mehreren Standorten und Sprachen verstanden und gemeinsam mit uns Lösungen erarbeitet.“
Wir haben das System nach einem einfachen, aber wirkungsvollen Prinzip konzipiert: Alle Kunden stehen gemeinsam in der Warteschlange, unabhängig davon, über welche regionale Website sie ursprünglich auf das System zugegriffen haben.
Sobald Kunden an der Spitze der Warteschlange angelangt sind, leitet das Tool sie auf die richtige Website weiter, um ihren Kauf abzuschließen. Im Hintergrund sorgt die Vorlagentechnik dafür, dass sich das Erlebnis im Wartezimmer dynamisch an die Sprache und den Standort des Kunden anpasst.
Die Nutzer können jede Kollektion so gestalten, dass sie zur jeweiligen Zusammenarbeit passt. Bei der Einführung der Rolling-Stones-Kollektion stand eine markante rote Vinyl-Optik im Vordergrund, während bei der Zusammenarbeit mit Sabine Marcelis ein eher minimalistischer visueller Stil gewählt wurde, der sich an den Entwürfen der Designerin orientierte.
Ebenso wichtig war, dass sich der operative Arbeitsaufwand drastisch verändert hat. Mathmos schloss die erste Implementierung innerhalb weniger Tage statt Wochen ab.
Die Ergebnisse
Mathmos hat seine Produkteinführung von einem riskanten Ereignis in einen sorgfältig gesteuerten Markenmoment verwandelt.
Anspruchsvolle Releases laufen nun ohne Abstürze, sodass sich das Team auf Marketing und Kundenerlebnis konzentrieren kann, anstatt sich mit der Behebung von Notfällen beschäftigen zu müssen. Auch die Vorbereitungszeit hat sich drastisch verkürzt, wodurch das Team die Markteinführungen effizienter planen kann.
Zu den Ergebnissen gehören:
- Keine Abstürze bei hochfrequenten Datenübertragungen
- 90 % weniger Vorbereitungszeit
- Verbessertes Kundenerlebnis durch Countdown-Timer mit Markenlogo
- Gerechte Warteschlangenführung in allen Regionen und Sprachen
- Erfolgreiche Veröffentlichungen im Rahmen der Kooperationen mit den Rolling Stones und Sabine Marcelis
Die Auswirkungen gehen über die technische Stabilität hinaus. Der Warteraum selbst ist zu einem Teil des Release-Erlebnisses geworden und trägt dazu bei, vor jeder Veröffentlichung Vorfreude und Spannung zu wecken.
Martin Bishop beschreibt den Wandel:
„Es geht nicht nur darum, die Website am Laufen zu halten – es geht darum, rund um den Drop ein Nutzererlebnis zu schaffen. CrowdHandler hat aus einem früher frustrierenden Systemabsturz ein spannendes, faires und markengerechtes Erlebnis gemacht. Es ist zu einem zentralen Bestandteil unseres Instrumentariums geworden.“
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