「CrowdHandlerは、単に新商品の発売時に使用するツールというだけではありません。製品ローンチのあり方を考える上で、もはや欠かせない存在となっています。このツールのおかげで、私たちはより大きな夢を描き、それを実現するための実行力を高める自信を得ることができました。」
オリジナルのラヴァランプメーカーであるマスマス（Mathmos）が、ローリング・ストーンズやサビーヌ・マルセリスといったアーティストや文化界のアイコンたちとの限定コラボ商品を発売し始めると、需要は瞬く間に同社の生産体制を上回ってしまった。
同社は、同一のストアについて10の言語および地域別バリエーションを持つWordPressマルチサイトアーキテクチャを運用しています。この構成により、Mathmosは世界中の顧客にサービスを提供できるようになりましたが、注目度の高い新製品リリース時には大きな課題が生じました。各地域から熱心な顧客が一斉にアクセスしたことでトラフィックが急増し、システムが繰り返しパンクしてしまう事態が発生したのです。
マスマスのデジタル部門責任者であるマーティン・ビショップ氏は、いくつかの課題について次のように振り返っている：
「限定商品の発売は、どの小売業者にとっても非常にストレスのたまる時期です。サイトのパフォーマンスが低下すると、顧客は不安になります。状況が混乱すればするほど、問題の原因を特定して解決することは難しくなります。」
問題点
Mathmosのコラボ商品は、事実上、自らの成功の犠牲となってしまった。アーティストや文化機関との提携による限定商品は、しばしば数時間のうちに完売したが、その前にサイトのインフラに過大な負荷がかかってしまっていた。
その複雑さは、単なるトラフィックの急増というレベルをはるかに超えていました。Mathmosは10種類の地域別ストアを運営しているため、新製品のリリースごとに、複数の相反する要件を同時に管理する必要がありました。
さまざまな国から来店した顧客は、限られた在庫を巡って公平に列に並ぶ必要がありました。同時に、待合室に表示される案内メッセージは、適切な言語で表示される必要がありました。また、顧客が列の先頭に到達した際には、決済を完了するために、その顧客の地域に対応した店舗バージョンに戻される必要がありました。
Mathmos社には、各地域からのトラフィックを一元管理しつつ、顧客一人ひとりにとって独自の店舗体験を尊重できるシステムが必要でした。
解決策
Mathmos社は、CrowdHandlerのWordPressプラグインを利用して、既存のマルチサイトアーキテクチャと直接連携させました。
基本的なインストールはすぐに動作しましたが、真の飛躍をもたらしたのは、柔軟な設定とテンプレート機能でした。CrowdHandlerはMathmosチームと協力し、顧客のアクセス先サイトを検知して、適切な言語を自動的に表示できる動的な待合室テンプレートを作成しました。
マーティン・ビショップは、共同制作のプロセスについて次のように説明している：
「CrowdHandlerは、単に製品を提供してくれただけでなく、私たちの技術パートナーとなってくれました。彼らは、当社の多拠点・多言語環境における課題を理解し、私たちと協力して解決策を構築してくれました。」
このシステムは、シンプルでありながら強力な原則に基づいて設計されました。それは、顧客が最初にどの地域の店舗にアクセスしたかに関わらず、すべての顧客が一緒に待ち行列に並ぶというものです。
顧客が待ち行列の先頭に達すると、このツールは顧客を適切なサイトへリダイレクトし、購入手続きを完了させます。バックエンドでは、テンプレート機能により、待合室での体験が顧客の言語や所在地に応じて動的に適応するようになっています。
ユーザーは、コラボレーションのテーマに合わせて各ドロップのブランドイメージをカスタマイズできます。ローリング・ストーンズの発売時には特徴的な赤いビニール盤のビジュアルが採用された一方、サビーヌ・マルセリスとのコラボレーションでは、デザイナーの作品調に合わせたよりミニマルなビジュアルスタイルが採用されました。
それと同様に重要なのは、運用上の作業負荷が劇的に変化したことです。Mathmosは、数週間ではなく、わずか数日で最初の実装を完了させました。
結果
Mathmosは、新製品の発売を、リスクを伴うイベントから、綿密にコントロールされたブランド戦略の機会へと転換させた。
需要の高いリリースの実行中にクラッシュが発生しなくなったため、チームは緊急のトラブルシューティングではなく、マーケティングや顧客体験に注力できるようになりました。また、準備時間も大幅に短縮され、チームはより効率的にリリース計画を立てられるようになりました。
その結果は以下の通りです：
- 需要がピークに達した際のドロップ中、クラッシュはゼロ
- 準備時間を90％短縮
- ブランド化されたカウントダウンタイマーによる顧客体験の向上
- すべての地域および言語にわたる公平なキューイング
- ローリング・ストーンズとサビーヌ・マルセリスによるコラボレーション作品が好評を博している
その影響は技術的な安定性にとどまりません。待合室そのものがローンチ体験の一部となり、各リリースの前に期待感や高揚感を高める一助となっています。
マーティン・ビショップはこの変貌について次のように述べている：
「単にサイトを稼働させ続けるだけでなく、ドロップにまつわるユーザー体験を提供することが重要です。CrowdHandlerのおかげで、以前はイライラするだけのクラッシュが、エキサイティングで公平、かつブランドらしさを感じさせる体験へと変わりました。今では、当社のツールセットの核となる存在となっています。」
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