Man sagt, die Briten würden das Anstehen so sehr lieben, dass sie sich in eine Schlange einreihen und dann fragen: „Wofür stehen wir hier eigentlich an?“
Es stimmt, dass wir gerne Schlange stehen (wenn auch vielleicht nicht in diesem Ausmaß). Uns in einer Reihe anzustellen, um an die Reihe zu kommen, entspricht dem britischen Sinn für Fairplay – etwas, das uns sehr am Herzen liegt. Nehmen wir zum Beispiel die Tennismeisterschaften in Wimbledon. Gibt es einen anderen Ort auf der Welt, an dem Fans schon mehrere Tage im Voraus anfangen würden, sich für Tickets in einer Schlange – einer physischen Reihe – anzustellen? „The Queue“ (ja, mit großem Q) hat sogar einen eigenen Verhaltenskodex, der auf der Wimbledon-Website detailliert beschrieben ist, und es gibt Fanseiten, die sich ganz der Kunst des Wartens widmen. (Ihr Zelt darf nicht größer sein als ein Zwei-Personen-Zelt. Verlassen Sie Ihren Platz nicht länger als 30 Minuten. Und bringen Sie Feuchttücher mit.)
Und all das ist für uns Briten völlig normal. Natürlich sollten diejenigen, die als Erste da sind, auch als Erste die Tickets ergattern! Wer zuerst kommt, mahlt zuerst! Der frühe Vogel fängt den Wurm!
Stimmt's?
Bei Online-Warteräumen dreht sich alles um Fairness.
#### Als wir CrowdHandler entwickelten, dachten wir also, wir hätten alles im Griff. Eine unserer ersten Erfahrungen zwang uns jedoch dazu, unsere Vorstellung von „Fair Play“ – die sich als sehr britisch herausstellte – zu überdenken.
Eine Geschichte über menschliches Verhalten
Vor langer, langer Zeit trat eine der berühmten isländischen Alt-Pop-Diven in einer legendären Open-Air-Arena in Kalifornien auf, und CrowdHandler sorgte für die Ausstattung des Warteraums für Ticketkäufer.
Als der Vorverkauf beendet war, haben wir uns die Berichte angesehen, um herauszufinden, wie lange die Leute in der Warteschlange hatten warten müssen. Und es sah großartig aus! Alles war gut gelaufen. Die Website war nicht abgestürzt; es gab kein Chaos.
Es verlief alles sehr geordnet. Sehr fair. CrowdHandler hatte seine Aufgabe erfüllt, und wir waren zufrieden.
Das heißt, bis wir Beschwerden erhielten.
Was war schiefgelaufen? Nun, wie sich herausstellte, stellt sich nicht jeder so in die Schlange wie die Briten.
Zahlreiche Kalifornier waren pünktlich zum angegebenen Verkaufsstart erschienen … nur um festzustellen, dass sich vor ihnen bereits eine lange Schlange gebildet hatte.
Obwohl sie sich an die Regeln gehalten hatten und zur angegebenen Zeit dort waren, hatten sie keine Chance, eine Eintrittskarte zu bekommen. Uns hatte das fair erschienen. Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Der frühe Vogel fängt den Wurm.
Für eine große Zahl der geschätzten Kunden unserer Kunden war das jedoch überhaupt nicht fair.
Crowdhandler wirklich fair gestalten
Ich gebe zu, wir haben an diesem Tag eine Lektion gelernt. Ich würde sogar so weit gehen zu sagen, dass uns das dazu gebracht hat, den Begriff „Fairness“ neu zu überdenken.
Und das hat uns dazu veranlasst, die Funktionsweise von CrowdHandler zu ändern.
Wenn Sie nun Ihren Warteraum einrichten, legen Sie zunächst das Datum fest, an dem der Raum geöffnet wird, und anschließend das Datum, an dem die Warteschlange aktiviert wird.
Sobald der Raum geöffnet wird, beginnt CrowdHandler, den Datenverkehr abzufangen, und leitet die Nutzer in einen Vorverkaufs-Warteraum weiter.
Allerdings wird ihnen die Position in der Warteschlange erst zum Zeitpunkt der Aktivierung angezeigt.
Stattdessen wird in diesem Moment jedem, der bereits dort ist, eine zufällige Position zugewiesen. Und genau an diesem Punkt bildet sich die Warteschlange.
Wenn Sie erst nach Ablauf der Aktivierungszeit erscheinen, haben Sie vielleicht noch eine Chance, müssen sich aber ans Ende der Warteschlange stellen.
Anstatt den Nutzern zu erlauben, schon Tage im Voraus mit ihrem virtuellen Zelt und ihrer Zahnbürste aufzutauchen, handelt es sich eher um eine Art Mini-Lotterie. Solange man irgendwann zwischen der Öffnung des Raums und der Aktivierung der Warteschlange eintrifft, hat man genauso viele Chancen wie alle anderen in diesem Raum.
#### Unsere Kunden sind zufrieden: Es ist ein einfaches System, leicht verständlich und einfach einzurichten. Aber was noch wichtiger ist: Auch die Kunden unserer Kunden verstehen das System intuitiv und wissen es zu schätzen.
Tatsächlich ist für viele unserer Kunden, die Produkte verkaufen, bei denen die Knappheit ein wesentliches Merkmal ist, der Lotterie-Aspekt des Vorverkaufs zu einem entscheidenden Bestandteil des gesamten Nutzererlebnisses geworden.
Wenn Sie eine gute alte Warteschlange nach britischer Art möchten, können Sie das immer noch tun, indem Sie die Warteschlange rechtzeitig vor dem Verkaufsstart Ihrer Produkte aktivieren. Aber wie sich herausstellt, wollen das online nicht einmal so viele Briten.
Bei CrowdHandler ging es schon immer um Fairness. Aber jetzt gilt das auch wirklich – ganz gleich, was Fairness dort bedeutet, wo Sie leben.