Imagínate lo siguiente: estás en una cola virtual para comprar entradas para un concierto. El sistema te indica que eres el número 45 000 de la cola. ¿Te quedas? ¿Te vas? ¿Vuelves más tarde?
El tiempo de espera es importante, pero tu decisión final también se verá influida por una combinación de psicología humana, valor percibido e información disponible.
A la hora de gestionar colas online numerosas (y teniendo en cuenta la satisfacción del cliente), los sitios web deben tener en cuenta no solo tu posible decisión, sino también la de todas las demás personas que están esperando. En ocasiones, esto puede suponer más de un millón de personas.
La teoría de las colas aborda en profundidad los tiempos de atención ideales, pero apenas trata la psicología de las personas que esperan en la cola ni los mecanismos de retroalimentación que esto genera.
Introducción a la teoría clásica de colas
La teoría de colas, o teoría de las colas, fue ideada por el ingeniero danés Agner Krarup Erlang a principios del siglo XX, mientras estudiaba las centrales telefónicas de Copenhague. Se trataba de un enfoque estrictamente matemático que, en un principio, se utilizó para explicar el sistema de llamadas entrantes de la Compañía de Telefonía de Copenhague.
Sin embargo, los fundamentos matemáticos en los que se basa este enfoque siguen siendo válidos en la concepción actual de los sistemas de colas.
La teoría clásica de colas se centra en lo siguiente:
- La tasa a la que los nuevos clientes se incorporan a la cola (tasa de llegada)
- La velocidad a la que se atiende a los clientes (velocidad de servicio)
- ¿Cuántos puntos de servicio paralelos hay (número de servidores)?
- En qué medida la cola respeta las «normas» (disciplina en la cola)
Estos principios nos ayudan a comprender cómo funcionan las colas, por ejemplo, a qué ritmo llegan las personas, con qué rapidez se atienden y cuántas personas pueden ayudar a la vez.
Una idea clave de la teoría de las colas es la ley de Little, que ayuda a explicar la relación entre el número de personas que hay en una cola, la rapidez con la que llegan y el tiempo que permanecen en el sistema.
En pocas palabras, la ley de Little establece que, si se conoce la velocidad a la que las personas se incorporan a la cola y el tiempo que permanecen en ella, se puede calcular el número medio de personas que hay en el sistema.
Hay otro concepto útil llamado la teoría del «cubo agujereado». Es una forma de controlar el flujo de solicitudes, asegurándose de que el sistema no se sobrecargue.
Piensa en ello como un cubo con un agujero en el fondo: las solicitudes son como el agua que se vierte en el cubo, y el agujero hace que el agua se vaya escapando a un ritmo constante.
En los sistemas modernos, el algoritmo del «cubo agujereado» funciona así:
- Hay un cubo que puede contener un número limitado de fichas (como una cantidad finita de agua).
- Las fichas se añaden al cubo a un ritmo constante.
- Cada vez que se recibe una solicitud de servicio, se consume un token.
- Si el depósito se queda sin fichas (está vacío), las nuevas solicitudes tendrán que esperar hasta que haya más fichas disponibles.
Este enfoque ayuda a evitar la sobrecarga, pero parte de una serie de supuestos que no siempre son ciertos:
- Los clientes esperarán todo el tiempo que sea necesario.
- Los horarios de los servicios son predecibles.
- Las llegadas no se ven afectadas por la longitud de la cola.
Entonces, ¿cómo ponen en práctica las organizaciones este modelo?
La revolución de Disney: la psicología de las colas en la práctica
Los parques temáticos de Disney revolucionaron la gestión de las colas al darse cuenta de que la psicología de la espera es tan importante, si no más, como el tiempo de espera en sí.
Al igual que muchas de sus películas, Disney estructura sus colas como una historia en tres actos:
- El primer paso: establecer las expectativas con los tiempos de espera indicados
- La experiencia: elementos interactivos y narración de historias en la cola
- El final: crear expectación a medida que los visitantes se acercan a la atracción
¿Por qué funciona este enfoque? Pues bien, se basa en unos cuantos principios clave:
- El tiempo de espera se hace más corto: Disney incorpora elementos interactivos y narraciones en la cola para mantener el interés de los visitantes, lo que hace que la espera se pase más rápido.
- La ansiedad hace que las esperas se hagan más largas: al establecer expectativas claras con los tiempos de espera indicados, Disney reduce la incertidumbre y evita que los visitantes se sientan ansiosos.
- No saber cuánto tiempo hay que esperar resulta más desagradable que saber que es poco: al mostrar los tiempos de espera exactos, los clientes pueden prepararse mentalmente, lo que hace que la espera resulte más llevadera.
- Explicar el motivo de la espera hace que resulte más aceptable: Disney recurre a la narración de historias a lo largo de toda la cola, lo que hace que la espera parezca más significativa y agradable.
- Las esperas justas son más fáciles de gestionar: Disney se asegura de que la espera resulte justa manteniendo a los visitantes informados y velando por el orden en las colas.
- Es mejor esperar en compañía: la cola está pensada para crear experiencias compartidas, de modo que los visitantes sientan que el tiempo pasa más rápido cuando disfrutan juntos del entorno.
Esto está muy bien para las atracciones de los parques temáticos, pero ¿se pueden aplicar estos principios a las colas en línea?
La naturaleza autorreguladora de las colas en línea
En el mundo digital, gestionar las colas resulta mucho más complicado. En CrowdHandler, hemos observado algunos patrones interesantes sobre cómo las colas online tienden a regularse por sí mismas en función del comportamiento de los usuarios.
El problema de los usuarios fantasma
El «problema del usuario fantasma» se refiere a aquellas situaciones en las que los usuarios conservan su puesto en una cola, pero en realidad ya no están activos ni participan. Esto suele ocurrir cuando alguien abandona la sesión o deja de interactuar, pero su puesto en la cola sigue ocupado.
Piensa en ello como «guárdame el sitio».
Sin embargo, esto plantea problemas. Cuando las posiciones en la cola se mantienen indefinidamente:
- Las sesiones abandonadas permanecen en la cola
- Los usuarios activos se enfrentan a tiempos de espera artificialmente más largos
- La eficiencia del sistema disminuye
- La satisfacción de los usuarios disminuye
Sin embargo, hay una solución: la caducidad de la sesión.
Al permitir que las sesiones caduquen cuando los usuarios abandonan la página:
- La longitud de la cola se optimiza de forma natural
- Los usuarios activos avanzan más rápido
- Los recursos del sistema se utilizan de forma más eficiente
- Las estimaciones del tiempo de espera son cada vez más precisas
Que las colas caduquen tiene sentido: así es como funciona el mundo real. ¿Te imaginas hacer cola para subir a una atracción en Disney World y que la mitad de la «cola» ni siquiera esté allí? No tendría sentido en persona, así que, ¿por qué debería tenerlo en Internet?
Las matemáticas de la psicología de las colas
No se trata solo de las diferencias logísticas entre el mundo online y el offline, sino también del papel que desempeña la psicología humana.
El comportamiento real de las colas suele desviarse de los modelos teóricos debido a factores psicológicos:
Un factor importante es la tasa de abandono, es decir, la probabilidad de que alguien abandone la cola antes de llegar al principio. Esta tasa no es aleatoria, sino que depende de tres factores:
- La posición de la persona en la cola: si está cerca del final, es más probable que se rinda.
- Cuánto tiempo llevan esperando: cuanto más se alarga la espera, más probable es que la gente pierda la paciencia.
- Lo valiosa que resulta la espera: si la gente piensa que lo que está esperando merece la pena, se quedará.
La longitud óptima de la cola debe encontrar un equilibrio entre:
- Capacidad del sistema: el número máximo de personas que el sistema puede acoger a la vez sin que se produzca un exceso de aforo.
- Paciencia del usuario: el tiempo que las personas están dispuestas a esperar antes de empezar a perder el interés o rendirse.
- Lo que esperan los usuarios: establecer expectativas realistas sobre el valor de la espera.
- Transparencia: Asegurarse de que las personas sepan cuánto tiempo tendrán que esperar y por qué están esperando.
Al equilibrar estos factores, es posible gestionar las colas de manera que el sistema siga funcionando de forma eficiente y las personas que esperan queden satisfechas.
La paradoja de la transparencia
La pregunta es, pues, ¿hasta qué punto deberías ser transparente?
Ocultar la información sobre las colas suele empeorar los resultados:
Puede parecer que ocultar la información sobre las colas reduciría la frustración, pero, en realidad, a menudo empeora las cosas. He aquí el motivo:
Cuando los usuarios no saben qué esperar, su ansiedad aumenta y se ven incapaces de tomar decisiones con conocimiento de causa. Sin información, es posible que las personas abandonen la cola por motivos que parecen aleatorios, lo que hace que todo el sistema sea menos predecible. Además, la cola no puede regularse de forma eficaz sin datos claros sobre los tiempos de espera.
Por otro lado, ofrecer transparencia beneficia al sistema. Cuando los usuarios disponen de información clara sobre los tiempos de espera, pueden decidir por sí mismos si quedarse o marcharse en función del tiempo que estén dispuestos a esperar. Esto permite gestionar las expectativas, reduce la ansiedad y ayuda a que la cola se optimice de forma natural, ya que las personas eligen por sí mismas en función de su tolerancia (siempre y cuando las sesiones puedan caducar, como ya se ha mencionado anteriormente).
Directrices prácticas de aplicación
En Crowdhandler llevamos más de una década trabajando con colas. Basándonos en nuestra experiencia, esto es lo que recomendamos para que la teoría clásica de las colas funcione en Internet:
Proporciona información clara y precisa:
Asegúrate de que los usuarios dispongan siempre de la información más actualizada para gestionar sus expectativas. Esto incluye:
- Su posición actual en la cola, para que sepan en qué punto se encuentran.
- El tiempo de espera estimado, para que puedan decidir cuánto tiempo están dispuestos a esperar.
- Indicadores de progreso que muestran lo lejos que han llegado ya.
Aplicar una gestión eficaz de las sesiones:
Asegúrate de que las sesiones se gestionen de forma que se optimice el flujo de usuarios:
- Establece plazos de caducidad razonables para garantizar que los usuarios inactivos no ocupen espacio en la cola.
- Explica con claridad las normas de la sesión para que los usuarios sepan cuánto tiempo pueden permanecer en la cola y cuándo podrían ser eliminados de ella.
Realizar un seguimiento y realizar ajustes basándose en los datos:
Realiza un seguimiento del rendimiento de las colas y del comportamiento de los usuarios para ajustar tu sistema:
- Analizar los patrones de comportamiento de los usuarios para identificar tendencias y puntos débiles en la experiencia de espera.
- Ajusta periódicamente parámetros como el tiempo de espera estimado o el vencimiento de la sesión basándote en datos en tiempo real para mejorar la eficiencia.
Conclusión
Una gestión eficaz de las colas requiere algo más que matemáticas: también hay que tener en cuenta la psicología humana. La transparencia y la autorregulación dan lugar a sistemas que son a la vez eficientes y satisfactorios para los usuarios, lo que demuestra que las mejores soluciones dan prioridad tanto a las personas como a las meras cifras.
Crowdhandler se especializa en software de gestión de colas que permite precisamente esto, para que puedas ofrecer la mejor experiencia a tus clientes.
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