On dit que les Britanniques aiment tellement faire la queue qu'ils se mettent dans une file d'attente pour ensuite demander : « Pourquoi est-ce qu'on fait la queue ? »
C’est vrai que nous aimons faire la queue (même si ce n’est peut-être pas à ce point-là). Faire la queue pour attendre notre tour correspond à l’esprit de fair-play britannique – une valeur qui nous tient particulièrement à cœur. Prenez le tournoi de tennis de Wimbledon. Existe-t-il un autre endroit au monde où les fans commenceraient à faire la queue – une file d’attente physique – pour acheter des billets, plusieurs jours à l’avance ? « The Queue » (oui, avec un Q majuscule) dispose même de son propre code de conduite, détaillé sur le site web de Wimbledon, et il existe des sites de fans consacrés à l’art de l’attente. (Votre tente ne doit pas dépasser la taille d’une tente pour deux personnes. Ne quittez pas votre place pendant plus de 30 minutes. Et apportez des lingettes.)
Et tout cela nous semble tout à fait normal, à nous les Britanniques. Bien sûr, les premiers arrivés devraient être les premiers à s'arracher les billets ! Premier arrivé, premier servi ! L'avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt !
N'est-ce pas ?
Les salles d'attente en ligne sont un gage d'équité.
#### Ainsi, lorsque nous avons créé CrowdHandler, nous pensions avoir tout compris. Cependant, l'une de nos premières expériences nous a obligés à repenser ce qui s'est avéré être une conception très britannique du « fair-play ».
Une histoire sur le comportement humain
Il y a bien longtemps, l'une des célèbres divas de la pop alternative islandaise se produisait dans une salle en plein air emblématique de Californie, et CrowdHandler s'occupait de l'approvisionnement de la salle d'attente pour les billets.
Une fois la mise en vente terminée, nous avons consulté les rapports pour savoir combien de temps les gens avaient dû patienter dans la file d'attente. Et les résultats étaient excellents ! Tout s'était bien passé. Le site web n'avait pas planté ; il n'y avait pas eu de chaos.
Tout s'est déroulé de manière très ordonnée. Très équitable. CrowdHandler avait fait son travail et nous étions satisfaits.
Du moins, jusqu'à ce que nous commencions à recevoir des plaintes.
Qu'est-ce qui avait mal tourné ? Eh bien, il s'avère que tout le monde ne fait pas la file d'attente comme les Britanniques.
De très nombreux Californiens s'étaient présentés ponctuellement à l'heure prévue pour le début de la vente… pour découvrir qu'une file d'attente bien fournie les précédait déjà.
Bien qu'ils aient respecté les règles et soient arrivés à l'heure indiquée, ils n'avaient aucune chance d'obtenir un billet. Cela nous avait semblé juste. Premier arrivé, premier servi. L'avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt.
Mais, pour un très grand nombre de clients de nos précieux clients, ce n'était pas juste du tout.
Rendre Crowdhandler véritablement équitable
Je l'admets, on en a tiré une leçon ce jour-là. J'irais même jusqu'à dire que cela nous a amenés à repenser la notion d'« équité ».
Cela nous a d'ailleurs amenés à modifier le fonctionnement de CrowdHandler.
Désormais, lorsque vous configurez votre salle d'attente, vous définissez la date d'ouverture de la salle, puis la date à laquelle la file d'attente sera activée.
Dès l'ouverture de la salle, CrowdHandler commence à intercepter le trafic et à regrouper les utilisateurs dans une salle d'attente dédiée à la prévente.
Mais il ne leur indiquera leur position dans la file d'attente qu'au moment de l'activation.
Au lieu de cela, à ce moment-là, une place aléatoire est attribuée à chaque personne déjà présente. Et c'est à ce moment-là que la file d'attente se forme.
Si vous arrivez après l'heure d'ouverture, vous aurez peut-être encore une chance, mais vous devrez vous mettre à la fin de la file d'attente.
Plutôt que de permettre aux utilisateurs de se présenter plusieurs jours à l'avance, avec leur tente virtuelle et leur brosse à dents, cela s'apparente davantage à une mini-loterie. Tant que vous arrivez à un moment donné entre l'ouverture de la salle et l'activation de la file d'attente, vous avez autant de chances que n'importe quel autre participant dans la salle.
#### Nos clients sont satisfaits : c'est un système simple, facile à comprendre et à mettre en place. Mais surtout, les clients de nos clients comprennent et apprécient eux aussi intuitivement ce système.
En effet, pour bon nombre de nos clients, qui commercialisent des produits dont la rareté est un argument de vente, l'aspect « loterie » de la prévente est devenu un élément clé de l'expérience utilisateur globale.
Si vous voulez une bonne vieille file d'attente à l'anglaise, vous pouvez toujours y parvenir en ouvrant la file bien avant la mise en vente de vos produits. Mais il s'avère qu'en ligne, même parmi les Britanniques, peu de gens en veulent.
CrowdHandler a toujours mis l'accent sur l'équité. Mais aujourd'hui, quelle que soit la signification que vous donnez à ce terme là où vous vivez, c'est vraiment le cas.