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Wenn Sie sich mit Großbritannien nicht besonders gut auskennen, fragen Sie sich vielleicht, warum Oasis letzten Monat so im Trend lag. Nun, es war eine perfekte Mischung aus einigen der beliebtesten Dinge Großbritanniens: Britpop, Schlange stehen und sich beschweren.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Eine der besten britischen Bands kündigte eine Reunion-Tour an. Hunderttausende Menschen versuchten, Tickets zu ergattern, was dazu führte, dass sie stundenlang in einer Online-Warteschlange ausharren mussten. Als sie zum Zahlungsvorgang gelangten, stellten viele fest, dass die verfügbaren Tickets teurer waren, als sie erwartet hatten.
Es versteht sich von selbst, dass die Leute nicht begeistert waren.
Die Quadratur des Kreises
Kontroversen um den Ticketverkauf sind nichts Neues. Vor dem Oasis-Debakel sorgte Taylor Swifts „Eras Tour“ für Schlagzeilen. Zum Zeitpunkt der Drucklegung gibt es bereits Beschwerden bezüglich des Ticketverkaufs von Coldplay.
Es klingt nach einem einfachen Problem: Es gibt mehr Interessenten für Tickets als verfügbare Plätze.
Leider gibt es dafür keine einfache Lösung. Eine überwältigende Anzahl von Menschen möchte einen bestimmten Künstler sehen. Das bedeutet, dass es auf einer Website eine Warteschlangenlösung geben muss; andernfalls würde die Website zusammenbrechen.
Außerdem ist es schlichtweg nicht möglich, jedem eine Eintrittskarte zu dem von ihm gewünschten Preis zu geben, sodass Warteschlangen zu einem Mittel zur Rationierung der Eintrittskarten werden. Die Alternative wäre ein Auktionsverfahren – doch das ist noch unbeliebter.
Angesichts des begrenzten Angebots an Tickets zu einem festen Preis werden Warteschlangen für die Kunden zu einer Angelegenheit von großer Bedeutung. Wenn manche keine Tickets bekommen, richten sich ihre Wut und ihr Unmut gegen die Warteschlangen.
Das Kernproblem besteht darin, dass Künstler nicht den Eindruck erwecken wollen, ihre Fans auszubeuten. Daher werden Tickets daher niemals zunächst zu ihrem tatsächlichen Marktwert angeboten.
Dies bietet nicht nur Schwarzhändlern die Möglichkeit, Tickets zu kaufen und zu deutlich höheren Preisen weiterzuverkaufen, sondern bedeutet auch, dass Künstler die Preise über Ticketmaster anheben können, wenn sie sehen, wie groß die Nachfrage ist.
Ein psychologisches Problem
Obwohl es bei dem Problem ursprünglich um Warteschlangen ging, richteten viele ihre Aufmerksamkeit auf die dynamische Preisgestaltung. War es fair, dass sich der Preis änderte, während die Leute warteten?
Die britische Kulturministerin sah das anders. Lisa Nandy bezeichnete die Situation als „sehr bedrückend“ und versprach, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen. Vor der Presse erklärte Nandy:
„Wir werden Fragen rund um die Transparenz und die Anwendung dynamischer Preisgestaltung – einschließlich der Technologie hinter Warteschlangensystemen, die Anreize dafür schaffen – in unsere bevorstehende Konsultation zum Verbraucherschutz beim Weiterverkauf von Eintrittskarten einbeziehen.“
Wie bereits erwähnt, werden die Preise von Angebot und Nachfrage bestimmt. Auch wenn Künstler vielleicht nicht den Eindruck erwecken wollen, ihre Fans über den Tisch zu ziehen, profitieren sie doch zweifellos von einer dynamischen Preisgestaltung.
Das Problem ist jedoch psychologischer Natur. Sobald sich jemand in die Warteschlange eingereiht und Zeit investiert hat, ist er stillschweigend verpflichtet, die Tickets zum angegebenen Preis zu kaufen – andernfalls hätte er seine Zeit verschwendet, sobald er an der Reihe ist.
Aus Sicht des Kunden ist das Anstehen Teil des Einkaufserlebnisses – eine rationale Entscheidung, zu warten, die auf der eigenen Warteschlangennummer und der Aussicht beruht, dass zum Zeitpunkt, an dem man an der Reihe ist, noch Tickets zu dem Preis verfügbar sind, zu dem man sich in die Warteschlange eingereiht hat.
Aus Sicht des Kunden hat der Anbieter das Angebot unterbreitet, sobald er seine Position in der Warteschlange gesehen hat. Der Kunde wartet nun einfach darauf, dass er an der Reihe ist.
Für viele Anbieter dient die Warteschlange zudem als Schutzschild – sie verhindert, dass die Website zusammenbricht, und ermöglicht es, die Käufe der Kunden zu koordinieren. Aus ihrer Sicht hat der Kunde den Kaufprozess jedoch erst dann tatsächlich begonnen, wenn er an der Reihe ist; daher ist es für sie völlig legitim, die Preise bis dahin anzupassen.
Wer muss also seine Sichtweise ändern: der Kunde oder der Anbieter?
So oder so werden viele Leute keine Tickets bekommen.
Ist das böswillig?
Warteschlangennummern sind nicht gleichbedeutend mit Ticketnummern. Manchmal treten Probleme auf (obwohl es schon lustig war, zu sehen, wie Varnish-Fehler auf meiner Social-Media-Timeline zum Meme wurden – danke, Algorithmus).
Zudem war die Nachfrage selbst ohne die Varnish-Fehler überwältigend. Vielen gefiel es nicht, dass sie sich erst in einer Warteschlange anstellen mussten, bevor sie in die Hauptwarteschlange gelangen konnten. Die Kapazität, die Ticketmaster ursprünglich vorgesehen hatte, wurde an diesem Tag wahrscheinlich überschritten.
Die Alternative dazu wäre ein allgemeines Durcheinander. Nehmen wir einmal an, Ticketmaster könnte genügend Kapazitäten bereitstellen, um alle Besucher gleichzeitig auf die Website zu lassen. Die Plätze wären dann im Handumdrehen vergriffen – entweder schon, bevor die Besucher sie überhaupt sehen, oder spätestens, wenn sie zur Kasse gehen.
In wenigen Sekunden wäre nichts mehr übrig. Die meisten würden mit leeren Händen dastehen. Würde das nicht ohnehin für Schlagzeilen sorgen?
Alternativ könnten die Tickets per Losverfahren vergeben werden. Es ist jedoch nicht klar, ob das den Menschen gefallen würde. Zumindest bieten Warteschlangen ein gewisses Maß an Fairness und Organisation – wer zuerst kommt, mahlt zuerst.
Die Tickets könnten stattdessen versteigert werden, doch dies würde zweifellos Vorwürfe der Ausbeutung der Fans nach sich ziehen.
Es gibt keine schlechte PR
Vielleicht liegt es einfach daran, dass viele Menschen sich nicht vorstellen können, dass Millionen von Menschen gleichzeitig in einer Schlange stehen. Wenn man pünktlich an einem Veranstaltungsort erscheint und Hunderte von Menschen um sich herum in der Schlange stehen sieht, ist es doch logisch, dass sie vor einem da waren (wie sollten sie sonst dort sein?).
In der virtuellen Welt können sich jedoch Millionen von Menschen gleichzeitig an einem Ort versammeln. Warteschlangen sind daher unvermeidlich. Probleme entstehen erst dadurch, wie ein Anbieter damit umgeht.
Einige Leute schlugen vor, wieder auf den Verkauf von physischen Eintrittskarten in Geschäften zurückzugreifen. Das ist keine wirkliche Lösung für das Problem – sondern lediglich der Wunsch der Menschen, Warteschlangennummern auf eine Weise zu sehen, die sie sich gut vorstellen können. Die Probleme der übermäßigen Nachfrage und der Weiterverkäufer bleiben dadurch bestehen.
Vielleicht ist ein Umdenken erforderlich. Anbieter sollten ihre Warteschlange als Teil des Kauferlebnisses des Kunden betrachten und nicht nur als „Mittel, um Kunden loszuwerden“. Anstatt die Nutzer im Unklaren zu lassen, könnten sie im Warteraum Informationen über Verfügbarkeit und Preise bereitstellen. So haben die Nutzer nicht das Gefühl, sich unter falschen Vorwänden zum Warten verpflichtet zu haben.
Das würde zwar das Problem der begrenzten Verfügbarkeit nicht lösen, aber die Transparenz über den gesamten Verkaufszyklus hinweg erhöhen.
So oder so: Dank dieses Spektakels blieb Oasis drei Tage lang in den Schlagzeilen – perfekte Werbung für die Ankündigung zusätzlicher Tourtermine. Nach Angaben von Oasis werden diese Tickets per Losverfahren verkauft (was Vor- und Nachteile hat).
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