Dicen que a los británicos les gusta tanto hacer cola que se ponen en ella y luego preguntan: «¿Para qué estamos haciendo cola?».
Es cierto que nos gusta hacer cola (aunque quizá no hasta tal extremo). Formar una fila para esperar nuestro turno apela al sentido británico del juego limpio, algo que nos toca muy de cerca. Fíjate en el torneo de tenis de Wimbledon. ¿Hay algún otro lugar en el mundo donde los aficionados empiecen a hacer cola —una fila física— para conseguir entradas con varios días de antelación? «La Cola» (sí, con C mayúscula) tiene incluso su propio código de conducta, detallado en la página web de Wimbledon, y hay sitios web de aficionados dedicados al arte de esperar. (Tu tienda de campaña no debe ser más grande que la de dos personas. No abandones tu sitio durante más de 30 minutos. Y lleva toallitas húmedas).
Y todo esto nos parece totalmente normal a los británicos. ¡Por supuesto que los primeros en llegar deben ser los primeros en hacerse con las entradas! ¡Se atiende por orden de llegada! ¡A quien madruga, Dios le ayuda!
¿Verdad?
Las salas de espera online se basan en la equidad.
#### Así pues, cuando creamos CrowdHandler, pensábamos que lo teníamos todo claro. Sin embargo, una de nuestras primeras experiencias nos obligó a replantearnos lo que resultó ser una idea muy británica del «juego limpio».
Una historia sobre el comportamiento humano
Hace ya mucho tiempo, una de las famosas divas del pop alternativo islandés actuaba en un emblemático recinto al aire libre de California, y CrowdHandler se encargaba de preparar la sala de espera para los espectadores con entradas.
Cuando terminó la venta, revisamos los informes para saber cuánto tiempo había tenido que esperar la gente en la cola. ¡Y todo parecía ir de maravilla! Todo había salido bien. La página web no se había colgado; no hubo ningún caos.
Todo transcurrió de forma muy ordenada. Muy justa. CrowdHandler había cumplido con su cometido y estábamos contentos.
Es decir, hasta que empezamos a recibir quejas.
¿Qué había salido mal? Pues resulta que no todo el mundo hace cola como lo hacen los británicos.
Muchísimos californianos habían acudido puntualmente a la hora fijada para el inicio de la venta… solo para encontrarse con una cola ya bien formada delante de ellos.
A pesar de haber seguido las normas y de haber llegado a la hora indicada, no tuvieron ninguna oportunidad de conseguir una entrada. A nosotros nos había parecido justo. Por orden de llegada. A quien madruga, Dios le ayuda.
Sin embargo, para un gran número de los estimados clientes de nuestro cliente, eso no era nada justo.
Lograr que Crowdhandler sea verdaderamente justo
Lo admito, aquel día aprendimos una lección. Incluso diría que nos hizo replantearnos el concepto de «justicia».
Y eso nos llevó a cambiar el funcionamiento de CrowdHandler.
Ahora bien, al configurar tu sala de espera, debes establecer la fecha en la que se abrirá la sala y, a continuación, la fecha en la que se activará la cola.
Cuando se abre la sala, CrowdHandler comienza a interceptar el tráfico y a reunir a los usuarios en una sala de espera previa a la venta.
Pero no les revelará su posición en la cola hasta que llegue la hora de activación.
En cambio, en ese momento, a todas las personas que ya están allí se les asigna una posición aleatoria. Y ese es el momento en el que se forma la cola.
Si llegas después de la hora de activación, es posible que aún tengas una oportunidad, pero tendrás que ponerte al final de la cola.
En lugar de permitir que los usuarios se presenten con días de antelación, con su tienda de campaña virtual y su cepillo de dientes, se trata más bien de una minilotería. Siempre que llegues en algún momento entre la apertura de la sala y la activación de la cola, tendrás las mismas posibilidades que el resto de personas de la sala.
#### Nuestros clientes están satisfechos: es un sistema sencillo, fácil de entender y de configurar. Pero lo más importante es que los clientes de nuestros clientes también lo entienden de forma intuitiva y lo valoran positivamente.
De hecho, para muchos de nuestros clientes, que comercializan productos cuya escasez es una de sus características, el aspecto de «sorteo» de la preventa se ha convertido en un elemento clave de la experiencia general del usuario.
Si quieres una buena cola al estilo británico de toda la vida, todavía puedes conseguirlo activando la cola con bastante antelación a la puesta a la venta de tus productos. Pero resulta que, en Internet, ni siquiera tantos británicos quieren eso.
CrowdHandler siempre se ha basado en la equidad. Pero ahora, sea lo que sea lo que signifique la equidad en tu lugar de residencia, realmente lo es.