Lorsque la marque d'articles de voyage indispensables BÉIS Ayant décidé d'organiser ses célèbres ventes flash du Black Friday et du Cyber Monday, son équipe numérique s'est associée à CrowdHandler pour développer une solution entièrement intégrée et sur mesure, qui correspondait non seulement au style naturellement décontracté de BÉIS, mais aussi aux attentes de ses clients.
Une vente flash de bagages… sans les tracas
Fondée en 2018 par l’actrice (et grande voyageuse) Shay Mitchell, la marque BÉIS est depuis devenue une référence incontournable pour tout ce qui touche aux bagages et aux accessoires de voyage, mais aussi aux sacs à dos, aux cabas et aux sacs à langer. Il n’est pas étonnant que les produits BÉIS connaissent un tel succès : ils allient élégance et fonctionnalité sans pour autant coûter une fortune, ce qui permet aux consommateurs de ne pas avoir à choisir entre style et praticité.
Pendant les fêtes de fin d’année 2022, BÉIS a lancé ses premières ventes flash aux États-Unis, au Canada, dans l’Union européenne et au Royaume-Uni. Même si l’on s’attendait à ce que ces offres exceptionnelles remportent un franc succès, la demande a été si forte que l’équipe a compris qu’elle devait optimiser et privilégier l’expérience client pour 2023.
Julie Chalker, vice-présidente chargée du commerce électronique et du numérique chez BÉIS, explique le défi :
« Nous savions que nous voulions conserver et renforcer l’engouement que nous avions constaté pour nos événements du Black Friday en 2023 », explique-t-elle. « Notre objectif cette année était de tirer parti des enseignements de nos consommateurs et de nos équipes internes pour offrir une meilleure expérience. »
L'un des principaux atouts de la marque BEIS réside dans le lien qu'elle entretient avec sa communauté et dans le fait qu'elle place les besoins et les retours des consommateurs au cœur de son processus décisionnel.
« Cette année, lors de nos ventes flash quotidiennes, nous avons accordé une attention particulière aux échanges bidirectionnels avec nos clients », explique Chalker. « L’objectif était de s’assurer que les attentes concernant l’expérience proposée étaient bien alignées et que tout se déroulait de manière équitable. »
Après avoir assisté à une démonstration de CrowdHandler, Chalker a rapidement été convaincu qu'il s'agissait du produit qu'il lui fallait.
« Nous avons tout de suite compris que CrowdHandler ne se contentait pas simplement de mettre les utilisateurs en file d’attente », explique-t-elle. « Il facilite l’ensemble du processus, du compte à rebours à la synchronisation des stocks, jusqu’à l’épuisement des stocks. »
Entièrement personnalisé et intégré
BÉIS utilise Shopify Plus ; la première étape a donc consisté à installer notre module d'intégration « salle d'attente » pour les utilisateurs de Shopify.
Même si chaque lancement devait être géré via CrowdHandler, Chalker et son équipe numérique interne avaient l'assurance de pouvoir personnaliser chaque élément de l'expérience lors de chacune des 16 ventes flash.
« Cela va bien au-delà, par exemple, du simple fait de bien choisir les couleurs », poursuit Chalker.
« Il ne s'agit pas seulement de créer des expériences esthétiquement fidèles à l'image de marque, mais aussi de soigner la fonctionnalité de la solution et d'anticiper les besoins de nos consommateurs. Notre partenariat avec CrowdHandler nous a permis de personnaliser entièrement notre expérience, en veillant à ce que l'expérience de bout en bout reflète la marque BEIS. »
En tant que marque omnicanale, BÉIS doit souvent réfléchir à la manière dont l’expérience client sera transposée hors site vers d’autres canaux, comme sa nouvelle application mobile. Il était donc indispensable de trouver un partenaire disposant soit d’une solution existante, soit capable de collaborer avec les développeurs de BÉIS et son partenaire spécialisé dans les applications mobiles, Tapcart, afin de mettre au point une solution adaptée à ces clients.
« C’est l’un des exemples qui montrent à quel point l’équipe de CrowdHandler a été un véritable partenaire pour BÉIS », poursuit Chalker. > « En plus de nous conseiller tout au long du processus de développement, ils ont collaboré avec nous pour créer un module sur mesure pour Tapcart, ce qui nous a permis d’intégrer les ventes flash dans l’application en toute transparence. »
Le jour J – comment cela s'est passé
Pendant les quatre jours du Black Friday et du Cyber Monday 2023, BÉIS a organisé 16 ventes flash savamment mises en avant et rigoureusement gérées, proposant chaque jour, dans chacun de ses quatre territoires, un produit « culte » différent dans une couleur très convoitée.
Lorsque chaque salle d'attente a ouvert ses portes à 8 h, heure locale, BÉIS a d'abord informé ses clients du produit mis en promotion – une gamme de 1 000 articles que 1 000 clients chanceux pourraient acheter avec une réduction de 50 % – via les réseaux sociaux, par e-mail et par SMS.
Tout comme l'année précédente, les ventes de 2023 ont remporté un immense succès auprès de la clientèle engagée et enthousiaste de BÉIS.
Tous les clients qui se sont connectés à la salle d'attente entre 8 h et 9 h, que ce soit via le site web ou l'application, ont pu voir un compte à rebours accompagné d'un message soigneusement personnalisé expliquant le fonctionnement de la vente flash.
À 9 heures, les 1 000 articles ont été mis en vente et toutes les personnes présentes dans la salle d'attente se sont vu attribuer au hasard une place dans la file d'attente. Une fois arrivés en tête de file, les clients disposaient de cinq minutes pour effectuer leur achat.
Confiance
Cette année, cependant, les équipes « Digital » et « E-commerce » de BÉIS ont pu coordonner les mises en vente et suivre de beaucoup plus près chaque vente, tout en communiquant avec les clients via la « salle d'attente », ainsi que par leurs canaux habituels.
Grâce à CrowdHandler, qui gère les stocks et assure la synchronisation, chaque mise en vente se terminait automatiquement dès que le produit était épuisé, ce qui évitait toute supervision manuelle.
« L'introduction d'une nouvelle technologie peut s'avérer intimidante à tout moment, surtout pendant la période des fêtes », explique Chalker, « mais le souci du détail dont a fait preuve CrowdHandler a facilité l'ensemble du processus. »
« Dès la fin de notre première journée, notre équipe se sentait tout à fait à l’aise. Il était évident que l’équipe de CrowdHandler avait mené une analyse approfondie de A à Z, ce qui nous a donné beaucoup de confiance. Nous avons misé sur l’automatisation chaque fois que cela était possible, ce qui, au final, a permis de réduire la charge de travail et les risques pour l’équipe ! »
Et les ventes ont-elles été à la hauteur des attentes ? Disons-le ainsi : pendant le week-end du Black Friday 2023, le sac « Weekender » noir de BÉIS figurait parmi les dix produits les plus vendus de toutes les marques présentes sur Shopify.