Nous sommes Britanniques. Évidemment, cela signifie que nous adorons faire la queue.
Mais j'ai remarqué que les Américains ne partagent pas ce point de vue. D'après ce que je constate, la seule file d'attente que les Américains apprécient, c'est celle qu'ils peuvent éviter en payant.
C'est particulièrement flagrant dans les aéroports. En effet, les aéroports constituent une excellente analogie avec l'expérience de la salle d'attente en ligne, car il y a beaucoup de files d'attente… et, dans les deux cas, certaines personnes pourront éviter la file d'attente principale, car elles bénéficient d'une priorité.
Codes de priorité CrowdHandler
Les utilisateurs ont recours à CrowdHandler pour s'assurer d'agir de manière équitable en cas de surcharge du système. Mais le principe du « premier arrivé, premier servi » est-il vraiment équitable lorsque certaines des personnes qui font la queue comptent parmi vos clients les plus fidèles ?
C'est pourquoi CrowdHandler prend en charge l'accès prioritaire grâce à des codes de priorité.
Pour reprendre l'analogie avec l'aéroport : les codes de priorité vous permettent d'offrir à certains de vos passagers la possibilité d'embarquer en premier.
Vous disposez à la fois de codes réutilisables et de codes à usage unique que vous pouvez attribuer aux utilisateurs ; vous pouvez les distribuer avant un événement, voire les activer en cours de file d'attente. Lorsqu'un utilisateur saisit un code dans la salle d'attente, cela lui donne la priorité dans la file d'attente.
Mais comment cela fonctionne-t-il concrètement, et comment les utilisateurs de CrowdHandler peuvent-ils tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité ?
Utilisations courantes des codes de priorité
L'application la plus évidente de « Priority Access » concerne les fan-clubs, c'est-à-dire des groupes de personnes très fidèles à un artiste ou à un groupe. Pour ces groupes, le code à usage multiple est idéal. Cela signifie que vous pouvez envoyer un e-mail à tous les membres qui ont payé pour faire partie de ce club et leur dire : « La mise en vente des billets commence demain ; voici le code qui vous permettra de passer directement en tête de file. »
Si vous avez besoin de collecter des données auprès de vos utilisateurs, les codes individuels – qui ne peuvent être utilisés qu’une seule fois et sont donc traçables – constituent la solution idéale. Si vous êtes, par exemple, un club sportif proposant des abonnements saisonniers, ou une compagnie artistique ou une salle de spectacle disposant d’un programme d’adhésion, vous pouvez envoyer par e-mail à chaque adhérent un code individuel. Chaque code ne pouvant être utilisé qu’une seule fois, les adhérents ne peuvent pas le partager avec d’autres personnes, et vous pouvez ainsi identifier les membres qui ont effectivement utilisé leur code.
Mais que se passe-t-il en coulisses lorsqu'un « code prioritaire » est utilisé ? Est-ce que certains personnes passent vraiment devant les autres ?
Fonctionnement de l'accès prioritaire
Pour l'utilisateur, la saisie d'un code prioritaire peut donner l'impression d'avoir pu passer directement en tête de file. En d'autres termes, il peut accéder immédiatement au site ou, à tout le moins, se retrouver bien mieux placé dans la file d'attente qu'il ne l'aurait été sans ce code.
En réalité, CrowdHandler a simplement transféré les utilisateurs disposant d'un code prioritaire vers une file d'attente prioritaire. Ces personnes n'ont pas contourné la file d'attente principale (car cela risquerait tout de même de saturer le site) ; elles ont simplement été redirigées vers une autre file d'attente, plus petite.
Cela signifie non seulement que les clients prioritaires sont plus satisfaits, car ils peuvent passer en caisse beaucoup plus rapidement, mais aussi que les personnes faisant la queue dans la file principale ne subissent aucun inconvénient. En effet, comme la file principale s'est également raccourcie, tous les clients voient leur position s'améliorer et leur numéro diminuer.
Une méthode plus simple pour gérer les activités d'avant-vente
Une autre fonctionnalité intéressante que vous pouvez activer avec les codes prioritaires consiste à les configurer pour qu’ils ignorent le compte à rebours : ce compte à rebours de prévente que la plupart des visiteurs voient avant l’ouverture de la file d’attente.
Au lieu de vous compliquer la vie en organisant deux ventes distinctes – une prévente réservée aux clients prioritaires avant la mise en vente générale –, vous pouvez utiliser la salle d’attente CrowdHandler pour prendre en charge l’ensemble du processus. Les billets seront toujours mis en vente pour le grand public à l'heure prévue le jour de la mise en vente, mais la salle d'attente sera activée à l'avance. Pendant cette période de prévente, la page de la salle d'attente affiche un compte à rebours jusqu'à l'heure de la mise en vente ; toutefois, vous pouvez la configurer de manière à ce que toute personne disposant d'un code prioritaire puisse l'utiliser pour contourner le compte à rebours et accéder au site (ou, s'il y a beaucoup de monde, accéder à la file d'attente).
Capture d'écran de l'administrateur - Configuration de la pré-activation pour un code de priorité, mais pas pour un autre
De la pop au polo
Voici un exemple : nous avons récemment organisé une mise en vente pour un grand artiste pop britannique (je ne dirai pas qui, mais disons simplement qu'il adorerait vous divertir). La mise en vente officielle des billets était prévue à 11 h, mais le système de codes prioritaires de CrowdHandler nous a permis d’organiser une prévente réservée aux fans dès 9 h. Plutôt que d’organiser deux ventes distinctes – l’une pour les fans et l’autre pour le grand public –, l’utilisation d’un code prioritaire pour les fans a considérablement simplifié le processus.
Avec plus de 5 000 fans, une file d'attente s'est tout de même formée au lancement de la prévente, mais le site web n'a pas planté. Les personnes faisant partie du groupe prioritaire ont eu un temps d'attente relativement court et étaient ravies de pouvoir acheter leurs billets bien avant le grand public.
Autre exemple : un prestigieux club de polo de Nouvelle-Angleterre utilise depuis trois ans des codes prioritaires individuels pour gérer l’accès à la vente des billets de saison. Avant la mise en vente officielle, le club met la salle d’attente en mode « prévente » et envoie à chaque membre un e-mail contenant un lien avec son code unique. Les e-mails sont envoyés par lots, ce qui signifie que seuls de petits groupes de membres cliquent sur leur lien et accèdent au site simultanément. L’accès est strictement contrôlé, la file d’attente ne se déclenche que rarement et le site ne tombe jamais en panne.
« … la nouvelle procédure (d’accès prioritaire) est formidable ! Je tiens à vous féliciter pour l’ensemble de la communication qui a précédé cette journée. J’ai reçu mon e-mail à midi pile, comme promis, et j’ai pu acheter des billets pour tous les matchs que nous espérions voir. Une expérience formidable du début à la fin. »
Membre d'un club de polo, mars 2020, via Twitter
Codes de priorité pour la vente au détail
Au-delà des cas d'utilisation évidents liés à la billetterie, les codes prioritaires constituent un outil très utile pour les e-commerçants, car ils vous permettent de proposer une offre exclusive sans baisser vos prix. Vous préparez le lancement d'une nouvelle gamme de produits ? Pourquoi ne pas distribuer des codes prioritaires aux personnes qui ont déjà effectué des achats chez vous ? Contacter vos clients fidèles en leur proposant un code prioritaire est un excellent prétexte pour reprendre le contact avec eux et raviver leur intérêt, sans avoir à leur offrir de réduction.
Faites en sorte que vos clients prioritaires se sentent privilégiés grâce à un code prioritaire
Les codes prioritaires sont disponibles dans les formules CrowdHandler Plus, Professional et Enterprise, et leur configuration est très simple. Pour plus d'informations, consultez le guide d'utilisation de l'accès prioritaire CrowdHandler.